身穿玫紅色呢子大衣,頭戴玫紅色小帽,她們不僅高挑靚麗,還通曉多門外語。列車行進中,她們充當了服務者、守護者的角色,她們訓練有素,已成為高鐵線上一道靚麗的風景線。
  本月1日,我國目前最高等級的列車——高鐵動卧列車從北京首發,經過11個小時、時速250公里的奔襲後,抵達我國南端城市深圳。在這樣一列最高等級的列車上,“列車員”也被冠上了一個新名字——動卧“高姐”。
  記者近日跟隨高鐵動卧啟程,與列車上的“高姐”鄭文丹一起,見證了這趟列車上升級版的服務。京華時報記者韓旭
  學歷
  “高姐”學歷專科起步
  1月1日19點20分,“高姐”鄭文丹準時守候在D903次列車第七車廂門前,身子微向前傾,微笑向上車旅客鞠躬問好,她一笑,酒窩浮現,一深一淺。
  來自天津的陳女士帶著五歲的孩子去深圳探親,一隻手攥著車票、拉著行李箱,一隻手還拽著孩子。鄭文丹看見這對母子,趕忙迎上去驗票,接過箱子後將她們帶入包廂,還囑咐別讓孩子接觸桌上的暖壺,裡面已經裝滿熱騰騰的開水。
  安頓好這兩位,鄭文丹起身前往車廂入口,迎接下一位旅客上車。
  小鄭今年24歲,從石家莊鐵路大學會計專業畢業後,進入鐵路系統成為了一名列車員。說是叫“高姐”,其實取代的是普速列車中列車員的角色。
  以往普速列車員,受教育水平參差不齊,學歷普遍不高。鄭文丹介紹,為了更好地服務旅客,鐵路部門選拔“高姐”時要求至少是大專學歷,像鄭文丹這樣本科學歷的“高姐”並不算稀罕,僅她所在的車隊就有兩名研究生學歷的“高姐”。
  不僅學歷上要有優勢,各項業務技能也要過硬。鄭文丹說,“高姐”除了要掌握鐵路客運服務的基本常識外,還要掌握英、日、法甚至手語等多語種,以方便為高鐵旅客提供最優質的服務。
  儀錶
  身高超165cm才入圍
  在人們印象中,普速列車的列車員,高矮胖瘦年齡不盡相同,主要工作是提醒旅客看好隨身物品和收拾車廂內的各種垃圾。
  而“高姐”鄭文丹,身高170cm、身材窈窕,穿著掐腰的玫紅色呢子大衣,頭戴玫紅色小帽,脖領處用絲巾打了個花式的結,兩手交握放在身前。每當有旅客上車,鄭文丹會前傾身體向旅客問好。
  原來,鄭文丹所在的石家莊客運段,在選拔“高姐”時有嚴格的標準,要求年齡在20來歲,身高不能低於165cm,樣貌端正靚麗,對她們的普通話水平以及英語水平,客運段都有嚴格要求。
  不僅如此,鐵路部門還規範她們的服務禮儀。鄭文丹向記者演示了“高姐”接受培訓時學習的統一站姿、坐姿、蹲姿,甚至站立時左右腳前後位置、左右手交疊順序都有一套標準。
  鄭文丹介紹,為了保持這些姿勢,“高姐”們上崗前都要培訓,比如頭頂著書保持直立,不讓書掉下來;兩腿間夾張A4紙,用來將兩腿練直,保持兩腿之間沒有縫隙。
  技能
  經培訓均可提供救護
  若有旅客在列車上突發疾病,“高姐”也能做到處變不驚。鄭文丹介紹,“高姐”們經培訓都擁有紅十字救護員證,一旦有旅客不舒服需要救護,“高姐”們都能在第一時間進行心肺複蘇等搶救,同時聯繫就近車站調度救護車,為旅客搶救爭取更多救治時間。
  不僅如此,“高姐”候選人還要經過鐵路規章、設備設施、作業標準、服務規範、禮儀服務、跟車實習、應急演練等多道關卡,層層選拔,才能最終脫穎而出。
  服務
  卧鋪旅客可按鈕求助
  在這列高鐵動卧上,鄭文丹負責第7、9、10三節車廂的服務工作,列車開啟前,她已經對三節車廂所有鋪位的卧品、水壺垃圾桶等公共設施以及衛生間、洗手台進行最後一遍查驗,然後來到車廂門前,恭候旅客。
  由於高鐵動卧將為所有乘卧鋪旅客贈送晚餐,因此,在列車開啟後,鄭文丹要一邊查票一邊分發晚餐。在車廂最末端靠近洗手池的位置,有一方液晶屏幕,鄭文丹告訴記者,這是最新的服務呼叫器,可以顯示所有旅客的呼喚。
  原來,在卧鋪車廂內每個鋪位前,都設置了一個呼叫按鈕,當旅客需要服務時,再也不需要像乘坐普速列車時到乘務員室尋求幫助,而只要按下床頭的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服務器亮燈,就能看到這則呼叫的來源,並以最快時間趕到旅客的包廂。
  “變被動提供服務為主動提供幫助,這也是我們服務的一個很大變化。”鄭文丹說。
  ■心聲
  列車升級服務須更貼心
  在執行我國目前最高等級高鐵動卧的服務任務之前,鄭文丹是一名往返北京到重慶K589次列車的列車員。
  “重慶是勞務輸出大省,所以K589次列車的春運比其他列車要提前一個月左右,客流持續不下。”鄭文丹說,那時候,在定員118人的車廂里,常常得擠下小200人,走廊、廁所、開水間、洗手池邊全是人。“有一次列車停靠在襄陽站,我拿著一個黑色大垃圾袋從車廂頭走到車廂尾,一路走下來裝滿了一口袋水果皮、食品包裝和帶著湯湯水水的泡麵碗。每次要到站時,收垃圾、開關廁所門都跟‘打仗’似的。”
  來到高鐵動卧工作後,儘管工作環境好了,但面對的是爭分奪秒、追求舒適的職場人士,他們將提出更多、更細緻的要求,鄭文丹表示,她將盡自己的全力給每位旅客提供更貼心周全的服務,讓旅客在列車上感受到家一般的溫暖。
  入夜後,鄭文丹如同“守望者”一般,開始在三節車廂輪流值守,空蕩盪的車廂走廊內,一扇扇門隔開了一個個封閉的小空間,門的那一頭,第一次乘坐高鐵動卧的旅客們興奮勁兒漸漸過了,開始在寬敞的卧鋪上進入夢鄉。而在門的這一頭,鄭文丹保持著標準的坐姿,側坐在車廂走廊的座椅上,凝望著那一扇扇關起的門,靜靜守候。
  當這些門再度一扇扇打開時,她也將隨著這些旅客,從寒冷的北京抵達溫暖的深圳,開啟一段全新之旅。
  京華時報記者
  王苡萱攝  (原標題:動卧“高姐”不一樣的列車員)
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